Los despidos hacen que las puntuaciones en Glassdoor disminuyan: así es como las empresas manipulan los resultados

Varias empresas tecnológicas se enfrentan a un nuevo problema después de reducir puestos de trabajo: su calificación en Glassdoor se desploma. Pero hay una forma en que logran solucionarlo. Mostramos lo que están haciendo las empresas y por qué.

Recibí un mensaje de un ingeniero de software que trabaja en una empresa que despidió al 30% de su personal en diciembre de 2022. Se trata de una startup en etapa avanzada valorada en alrededor de $3 mil millones, que tenía aproximadamente 1,000 empleados antes de los despidos. El ingeniero escribió lo siguiente:

“Mi empresa está eliminando las reseñas de Glassdoor porque su calificación ha bajado mucho. La puntuación de la empresa llegó a 2.3 y comenzaron a hacer esto. No creo que mi empresa sea la única que practica esto para protegerse de la mala prensa, pero a muchos de mis colegas les han eliminado sus reseñas. Básicamente, nos han silenciado”.

Logré hablar con alguien en el departamento de recursos humanos de esta empresa, quien confirmó que el liderazgo se fijó como objetivo mejorar la calificación de la empresa en Glassdoor. El equipo de recursos humanos tenía como meta obtener una puntuación por encima de 3.0. Por lo tanto, comenzaron a señalar las reseñas negativas para que fueran eliminadas y animaron al personal a publicar reseñas de 5 estrellas para equilibrar las reseñas negativas. Resulta que esta empresa no es la única que lo hace.

En el artículo de hoy, analizaremos de cerca lo que está sucediendo y también investigaremos una empresa específica, la empresa de ciberseguridad Trustwave, para averiguar cómo logró alcanzar la calificación más alta en Glassdoor de todos los tiempos:

Algunas empresas tecnológicas se encuentran en “modo de gestión de crisis en Glassdoor” después de los despidos. He hablado con directores de tecnología y profesionales de recursos humanos de 5 empresas tecnológicas, quienes me han dicho que están haciendo algo similar al establecer una puntuación objetivo para mejorar, o lo hicieron en el pasado. No estoy mencionando estas empresas porque creo que esta es una tendencia generalizada que no se limita a unos pocos actores (y, para ser claro, Trustwave no está en este grupo: no tengo información sobre mandatos similares en la empresa). Además, tiene sentido empresarial hacer esto por razones de reputación. Pero primero, hablemos sobre lo que están haciendo y si es justo.

El sitio de Glassdoor deja muy claro que las empresas no pueden eliminar las reseñas. En cada página de reseñas de Glassdoor se encuentra este mensaje:

Bueno, esta afirmación es algo inexacta, ya que Glassdoor sí elimina algunas reseñas. Hablé con varios profesionales de recursos humanos cuyo mandato era eliminar reseñas desfavorables. Esto es posible, y así es como funciona:

Glassdoor eliminará las reseñas que violen sus pautas de la comunidad o los términos de uso. Los empleadores pueden señalar las reseñas y Glassdoor realiza todas las eliminaciones a su entera discreción y no comparte detalles sobre por qué deciden eliminar una reseña. Los empleadores no pueden apelar. Los usuarios cuyas reseñas son eliminadas no son notificados. Solicité un comentario a Glassdoor sobre este hecho. La empresa respondió con una declaración genérica que no respondió a por qué no notifican a los usuarios cuando eliminan sus reseñas.

Los clientes que pagan parecen tener prioridad al actuar sobre las reseñas señaladas. Aunque cualquier empresa puede señalar reseñas para que sean eliminadas, una persona de recursos humanos me dijo que, en su experiencia, Glassdoor no toma medidas hasta que la empresa se convierte en cliente de Glassdoor. La empresa de esta persona señaló reseñas que claramente violaban las normas, pero Glassdoor solo eliminó una reseña cuando la empresa comenzó a pagar. Glassdoor respondió y dijo que permiten a los empleadores que no pagan señalar reseñas, pero la empresa no especificó si tratan a los empleadores que no pagan con la misma prioridad que a los que sí pagan. En aras de la equidad, hacerlo no tendría sentido empresarial.

No hay forma de presionar a Glassdoor para que elimine una reseña específica. Sin embargo, un Director de Recursos Humanos que ha trabajado en empresas tecnológicas durante más de 10 años me dijo que su “tasa de éxito” para eliminar reseñas es de aproximadamente 1 de cada 3. Esta persona afirmó que, en su experiencia, las reseñas groseras y abusivas se pueden impugnar con éxito. De lo contrario, Glassdoor no se mueve.

Glassdoor es bastante bueno para reducir el spam. El mismo Director de Recursos Humanos dijo que están satisfechos con la forma en que Glassdoor elimina el spam o las reseñas falsas. El spam, que es una reseña de estilo “copiar y pegar”, es un problema común y no sienten que Glassdoor se quede atrás en combatirlo.

La forma más común de eliminar una reseña es que una empresa afirme que viola los términos de servicio de Glassdoor. Un profesional de recursos humanos que solía ser responsable de eliminar la mayor cantidad de reseñas posible me dijo que el método más común es señalar una reseña por una o ambas de las siguientes razones:

Suplantación de identidad. Los empleadores a menudo señalan reseñas alegando que la reseña fue escrita por un suplantador que finge ser un miembro del personal. Si Glassdoor está de acuerdo, pedirá al revisor que demuestre que es un empleado actual y ocultará la reseña hasta que esto suceda. Naturalmente, algunos empleados no querrán identificarse, ni siquiera ante Glassdoor.

Contenido difamatorio, calumnioso, fraudulento o engañoso a sabiendas. Nuevamente, los empleadores pueden señalar contenido que caiga en esta categoría. Esto podría ser utilizado de manera abusiva por algunos empleadores, dejando a Glassdoor en la posición de decidir si están de acuerdo o no con la opinión del empleador.

Glassdoor se encuentra en una situación complicada, pero no se facilita las cosas a sí mismo. Glassdoor es un sitio semianónimo donde los empleados publican reseñas con la comprensión de que Glassdoor protegerá su privacidad, y el sitio cumple con esta promesa. Glassdoor llegó incluso a llevar el caso a los tribunales en 2022 para hacer frente al fabricante de juguetes Zuru, que quería conocer la identidad de los revisores. Desafortunadamente para los defensores de la privacidad, Zuru ganó y un tribunal estadounidense ordenó a Glassdoor revelar esta información. Por lo tanto, si dejas una reseña, considera la posibilidad no nula de que una orden judicial pueda obligar a Glassdoor a revelar tu identidad, aunque claramente su objetivo es protegerla tanto como sea posible.

Imagina la situación en la que una reseña afirma algo y la empresa le dice a Glassdoor que es información deliberadamente engañosa. ¿Qué debe hacer Glassdoor? Necesita hacer cumplir los términos de servicio, por lo que puede tomar la palabra del empleador y eliminar esta reseña. O Glassdoor puede tener suficiente conocimiento para saber que el empleador está equivocado y que la información es precisa. Sin embargo, cuando una reseña en cuestión contiene información interna de la empresa, Glassdoor no tendrá conocimiento previo para respaldarse, por lo que debe eliminar la reseña, o de lo contrario no haría cumplir sus propios términos de servicio.

Y para ser justos, el trabajador de recursos humanos con el que hablé dijo lo mismo. Esta persona señaló todas y cada una de las reseñas de 1 o 2 estrellas, y Glassdoor solo actuó en aquellas que eran claramente difamatorias y fraudulentas, o aquellas que violaban las pautas.

Glassdoor podría hacer que el proceso fuera mucho más claro publicando un registro de moderación que detalle cuándo y por qué se eliminó una reseña. Este registro podría contener solo las partes censuradas de las reseñas afectadas para asegurarse de no infringir los términos de servicio. Un registro así generaría confianza en que Glassdoor es una plataforma neutral que solo hace cumplir sus propios términos y condiciones, y podría validarlo. Los registros de edición de Wikipedia o el registro de moderación en el sitio web de programación Lobste.rs son ejemplos de cómo se puede llevar transparencia a las políticas de moderación y edición de contenido.

Alentar a los empleados a dejar más reseñas positivas es una forma común de aumentar la puntuación. Glassdoor en sí mismo naturalmente alienta a las empresas a que más empleados añadan reseñas para combatir las reseñas negativas. En el artículo “Soy un empleador. ¿Qué puedo hacer con las reseñas negativas en Glassdoor?”, la empresa enumera 4 pasos:

Señalar las reseñas. Glassdoor valida si infringen sus términos y condiciones o pautas de la comunidad. Si lo hacen, deben ser eliminadas.

Responder a ellas. Las respuestas se muestran debajo de la reseña.

Publicar más reseñas. Glassdoor proporciona varias plantillas sobre cómo los empleadores pueden hacer esto.

Tomar acciones legales. Siempre es una posibilidad, pero es el enfoque que consume más tiempo y el resultado de los procedimientos legales es incierto.

He hablado con varios CTO y profesionales de recursos humanos que me han dicho que sus empresas alientan a los empleados a dejar reseñas de diversas formas:

Enviar recordatorios a los nuevos empleados durante los primeros meses, pidiéndoles que dejen una reseña en Glassdoor. Este es un enfoque inteligente, ya que los nuevos empleados suelen estar en su período de luna de miel y es probable que dejen una reseña positiva.

Recordar a los gerentes la importancia de las reseñas de Glassdoor al contratar personal y pedirles que consideren compartir su experiencia en el sitio. Nuevamente, es una estrategia inteligente, ya que los gerentes tienden a vender la empresa de todos modos y es probable que compartan aspectos positivos sobre el lugar.

Organizar un “evento de reseñas de Glassdoor” en el que se pide a los empleados que dejen reseñas honestas.

En los casos en los que no hay presión para dejar una reseña positiva, no encuentro ningún problema con estos enfoques. Por supuesto, los empleados saben que una buena reseña mejora la imagen del empleador, pero es elección del empleado. Sin embargo, hay empresas que emplean tácticas más cuestionables. Líderes de ingeniería e ingenieros compartieron algunas historias:

Una startup organizó un evento social en el trabajo y pidió a los empleados que llegaran a tiempo con sus computadoras portátiles. Cuando todos llegaron, el fundador les instruyó que fueran a Glassdoor y dejaran una reseña positiva. El fundador y otros ejecutivos caminaban por el lugar para verificar lo que la gente estaba escribiendo.

Una empresa pidió a los empleados que escribieran una reseña “honesta” y la enviaran por correo electrónico a recursos humanos. Naturalmente, esto significa que la reseña ya no era anónima.

Una empresa, como parte de su lista de verificación de integración, instruye a los nuevos empleados a enviar una reseña positiva en Glassdoor durante su primera semana en la empresa. Estas reseñas a menudo pueden detectarse, ya que las descripciones suelen mencionar que el revisor apenas ha comenzado en la empresa.

Una empresa de plataforma de video explícitamente prohibió a los empleados despedidos publicar una reseña negativa de la empresa en Glassdoor, u cualquier otro sitio de reseñas, durante un año, como parte de su acuerdo de indemnización. Un ingeniero de software al que se le ofreció este acuerdo de indemnización se puso en contacto con Glassdoor para quejarse de su empleador, pero nunca recibió respuesta. El ingeniero no publicó una reseña negativa durante un año para proteger su indemnización.

Otra empresa prohibió a los empleados publicar reseñas en Glassdoor según su contrato de empleo: hacerlo iría en contra de dicho contrato. Esta empresa agregó esta cláusula después de una afluencia constante y prolongada de reseñas negativas.

Estos ejemplos sugieren culturas empresariales problemáticas, independientemente de lo que digan las reseñas.

Algunas empresas experimentan aumentos relativamente rápidos en sus puntuaciones de Glassdoor después de realizar despidos. Tomemos un ejemplo específico: Trustwave, que es una empresa de ciberseguridad y servicios administrados propiedad de Singtel, un gigante de las telecomunicaciones en Singapur. Aquí está la página de Glassdoor de Trustwave al momento de la publicación:

Antiguos empleados me contaron que la empresa tuvo una reestructuración a mediados de 2020, despidiendo aproximadamente al 10-20% del personal. Esto, naturalmente, disminuyó la moral y probablemente también contribuyó a más reseñas negativas de la empresa en Glassdoor. La empresa llamó a esta reestructuración una transformación a nivel empresarial. Un gerente de relaciones públicas de Trustwave dijo que los cambios desde 2020 incluyeron un proceso de gestión del rendimiento renovado, la introducción de una filosofía de trabajo llamada “Momentos Importantes” (básicamente, trabajo remoto flexible) e inversión en aprendizaje y desarrollo. Este gerente de relaciones públicas dijo que creen que la mejora en la puntuación de Glassdoor “es un reflejo directo de la exitosa transformación corporativa y cultural de Trustwave con sus iniciativas de talento enfocadas”.

No es sorprendente ver que la puntuación de Glassdoor de la empresa disminuyó después de mediados de 2020, ya que esto ocurre en empresas que atraviesan una reestructuración que implica recortes. Sin embargo, ha habido un aumento definido y continuo desde mediados de 2021. En mayo de ese año, la empresa anunció un nuevo Director de Recursos Humanos y, desde entonces, ha sido mucho más receptiva al responder las reseñas de Glassdoor. Además, el número de reseñas ha aumentado considerablemente.

En los últimos 12 meses, la empresa recibió más de 6 veces el número de reseñas de 5 estrellas que en el año anterior. Así que decidí analizar el contenido de estas reseñas. Para mi sorpresa, 12 de las últimas 25 reseñas eran copias exactas entre sí: reseñas duplicadas exactas que llegaron entre 12 y 20 días después de la primera reseña de este tipo. Básicamente, el 50% de las reseñas recientes son spam. Aquí hay algunos ejemplos: